El engagement en el email marketing

A muchos de vosotras el anglicismo engagement os sonará poco menos que a "chino" porque es  de esas palabras que hemos oído alguna vez y creemos saber lo que significan pero si la tuviésemos que definir...Ahí empezarían los problemas.

Para explicarla mas fácilmente en lugar de definirla creo que es mas fácil buscarle sinónimos como son el compromiso y la implicación.

EL ENGAGEMENT 

EN LA EMPRESA

Por ejemplo:
Un trabajador "Engaged" es un empleado comprometido e incluso entusiasmado con su empresa y en consecuencia mas productivo que el resto por su mayor implicación laboral.
Por ello el engagement se relaciona directamente con un mayor rendimiento y en consecuencia los clientes lo perciben como una mejor atención del servicio.


Pero donde este concepto del engagement alcanza su máximo esplendor aparte de las sesiones de coaching para motivar a los trabajadores es en el mundo del marketing.


Esta concepto es muy importante aplicado a la venta.
Las marcas se ciegan en conseguir nuevos clientes para cerrar la venta pero pocas de ellas se preocupan luego por mantenerlos.
Es decir, una vez hecha la venta se olvidan de ese cliente, porque están mas interesados en captar nuevos clientes a los que vender y no se dan cuenta de fidelizar los que ya tienen, es decir, no dan la importancia que merece retener a los clientes satisfechos con la compra ya realizada.

Recientes estudios demuestran que:

Un cliente tiene mayor engagement 

cuando ya han utilizado los productos de la marca

y no antes de adquirirlos.

El gran fallo que tiene actualmente el marketing, es que se centra en conseguir nuevos clientes y no en retener los que ya tiene satisfechos:

• Un cliente contento con un producto podrá seguir comprando indefinidamente.
• Estos mismos clientes satisfechos pueden ser unos grandes embajadores de la marca a través de las redes sociales.

¿Os gusta compartir lo que os gusta y lo que os ha resultado un autentico chasco?
A mi si. Si algo me gusta lo digo y si algo me resulta horrible lo digo aún mas alto.
Pues la mayoría de consumidores hace lo mismo, pero esto muchas empresas no saben verlo y prestan demasiada importancia a la venta en el momento y no a mantener la satisfacción y el engagement de los que ya han comprado.

EL ENGAGEMENT 

EN EL MARKETING.

Se puede definir como el grado en que el consumidor interactúa con su marca, sea para echarle flores o para ponerla a parir.
Si fidelizas a un cliente tratándole bien después de haber comprado tus productos y no solo para que los compre crea una fidelización entre cliente y empresa que puede durar muchos años.

EL MAYOR GRADO DE ENGAGEMENT ENTRE EL CLIENTE Y LA MARCA ES DESPUÉS DE HABER PROBADO EL PRODUCTO.

ENGAGEMENT 

EN LAS REDES SOCIALES

Esto trasladado al mundo de las redes sociales, que es donde los clientes mas se relacionan con la marca, se intenta medir.

¿Como medir la relación entre cliente y marca en redes sociales?

• Muchas empresas lo miden con los likes pero eso no es representativo, porque muchas veces damos like a una publicación pero no tiene que ser necesariamente porque nos guste el producto que venden sino porque te ha llamado la atención por cualquier otro motivo.
• La verdadera manera de medir el engagement entre el cliente y la marca es viendo la interacción que hay entre ambos. Viendo los comentarios y aprendiendo de ellos. Si alguien se molesta en dejar un comentario en una publicación es porque ya algo mas le ha importado que una simple foto o frase graciosa, sobre todo partiendo de que los lectores son muy pasivos en las redes sociales y es extraño que dejen comentarios, con lo que si lo ha dejado es porque algo le ha empujado a ello. 

Normalmente nos fijamos en como los clientes se relacionan con las marcas a través de las redes sociales mas conocidas como pueden ser Facebook, Twitter, Instagram o Google+, pero no nos damos cuenta de la importancia que tiene para las empresas mantener fidelizados a sus clientes a través de notificaciones actualizadas de sus productos.

Para enviar esas notificaciones directamente a los clientes que están interesados en los productos y sobre todo para mantener a los clientes ya existentes fidelizados es muy importante realizar una buena labor de email marketing.

Muchas empresas piensan que mailing está muerto y que actualmente las empresas se comunican con sus clientes actuales a través del Wassap y es verdad. Muchas empresas directamente cuando un cliente les hace un encargo lo tratan ya no ni con llamadas ni email, sino por mensajes de Wassap dirtectamente, y así van solucionando los percances que les van surgiendo en un determinado momento del proceso de venta.


¿Pero que ocurre cuando ese cliente ya ha comprado el producto de la marca y se lo lleva a casa?

¿Ahí acaba la relación marca-cliente?

• En mi humilde opinión opino que no debería se así.

¿Como enseña la marca las novedades que le pueden interesar al cliente?

• ¿Por Wassap? Evidentemente que no.

• ¿Lo publicas en redes sociales? Si por supuesto, pero que lo publiquen no quiere decir que lo vaya a ver el posible cliente. Puede que te siga en redes sociales o puede que no te siga, pero incluso aunque te siga hay tantas publicaciones en las redes que igual no aparece en su muro en el momento que pasa un rato en ellas y no llegue a enterarse de esas novedades u oferta que la empresa quiere transmitir.

ENGAGEMENT

EN EL EMAIL MARKETING

¿Como asegurarse de que le llegan las actualizaciones de ofertas a los clientes interesados?

• Pues mediante el email marketing

Pero ojo:

• Un email marketing controlado, no masivo.
• Un email marketing de calidad y a un público objetivo al que realmente le interese lo que cuentas.
• Un email marketing seleccionando a los clientes verdaderamente interesados en lo que ofreces, y no quemando las listas de suscriptores porque si mandando mensajes a diestro y siniestro.

Hay que seleccionar muy bien a quien se lo mandas porque si no lo haces y se lo envías a todas las personas de tu lista, pueden pasar dos cosas:
1. Que ignoren tus mensajes cuando los ven porque estén cansados de ver muchos mensajes de la marca.
2. Que se borren directamente de esas listas de suscriptores pero llegan a estar tan hartos que les agotas. Aquí es donde se puede decir que tiene la empresa quemada su lista de suscriptores.


¿Y como seleccionamos a nuestros clientes interesados?
Pues poniendo un filtro por engagement en nuestra lista de suscriptores. Con este filtro sabremos el engagement que tenemos en nuestras campañas de email con cada suscriptor en concreto.

De esta forma mandaremos las actualizaciones y ofertas de nuestros productos a las personas que realmente están interesadas en lo que vendemos.


¿Y como sabemos que están realmente interesados?
Pues porque si no lo estuvieran, ten muy claro que no le van a dar su email a la marca con el riesgo de ser bombardeado con publicidad, como hacen algunas utilizando una mala estrategia de marketing hasta que queman sus listas de suscriptores.

¿Das tu email cuando no quieres que te manden publicidad?
 No, ¿Verdad? Yo tampoco.
Pues eso, si han dado su email a la marca es que les interesa el producto.
Y no se trata de mandar publicidad de forma compulsiva a todos los que la marca tiene en la lista sino haciendo una selección de la lista de suscriptores  por engagement, es decir, por implicación con la marca.

LA FIDELIZACIÓN A LA MARCA

De esta forma no solo llegas a nuevos clientes a los que les puedes vender sino que sigues manteniendo la relación con antiguos clientes a los que sabes que les siguen interesando tus productos.

No se trata solo de vender, sino de retener a los clientes a los que ya les has vendido fidelizándoles, porque si están satisfechos con tu producto van a ser los mejores embajadores de tu marca.

Puede que un cliente que ya haya comprado uno de tus productos no vuelva a comprarlo en mucho tiempo (si es un producto caro y que dura mucho tiempo) pero si de verdad está contento con la marca volverá a comprar tarde o temprano, si le llegan las actualizaciones del producto (sin bombardear con publicidad por supuesto).
Y además aunque ese cliente satisfecho no necesite tu producto durante un tiempo al recibir novedades y ofertas, como está contento y comprometido con la marca (porque previamente le hemos hecho un buen servicio posventa de atención al cliente) lo dará a conocer a sus conocidos ya sea con el famoso boca a boca, o por las redes sociales, que no olvidemos que es el nuevo boca al boca del siglo XXI, y  este nuevo boca a boca llega a muchísimas mas personas que el boca a boca de cuando hace años se lo contaban a un amigo o a un vecino...

En este artículo quería hacer una reivindicación que creo que a las marcas se les olvida.

Nos bombardean con publicidad por todos los medios

 para que les compremos, 

pero una vez que les hemos comprado 

se olvidan de nosotros

porque ya han cobrado.

Una gran empresa 

se define 

además de por la calidad y precio de sus productos,

por su atención al cliente

y por un excelente servicio post venta 

Hay muchas empresas que todavía no lo entienden y lo ven como un gasto perdido y no como una inversión de futuro que es lo que realmente es.

Cuando vas a comprar un producto poco menos que te ponen la alfombra roja para que te animes y hagas el gasto, y una vez que has comprado y ellos han cobrado se olvidan completamente del cliente.

Los clientes somos clientes antes de comprar el producto y también lo somos después de haberle pagado.

Una buena atención al cliente en servicio post venta

es la mejor manera de fidelizar. 

Estos clientes fieles se lo cuenten a otros, lo que le supondrá a la marca una futura venta tanto a ese cliente como a las personas a las que les hayan hablado bien de la marca.

Y si además le mantienen informado mediante redes sociales o mailing (sin ser pesados por favor...) harás que no se olviden de ti cuando tengan que volver a comprar tus productos.

Quiero romper una lanza a favor de algunas empresas que por fin han comprendido este mensaje, pero a otras les queda todavía un largo camino por recorrer.

¿Y vosotros que pensáis?

¿Os gusta recibir las actualizaciones de las marcas que os gustan?

¿O preferís verlo directamente como seguidores en las redes sociales?

Os espero en comentarios.

Besitos

Zoraida 

ENLACES RELACIONADOS:

Email Marketing para Pymes

La importancia del email marketing frente a las redes sociales.

Email marketing gratuito para bloggers

Herramienta para email marketing gratis