El engagement en el email marketing


A muchos de vosotras el anglicismo engagement os sonará poco menos que a "chino" porque es  de esas palabras que hemos oído alguna vez y creemos saber lo que significan pero si la tuviésemos que definir...Ahí empezarían los problemas.

Para explicarla mas fácilmente en lugar de definirla creo que es mas fácil buscarle sinónimos como son el compromiso y la implicación.





EL ENGAGEMENT 

EN LA EMPRESA


Por ejemplo:
Un trabajador "Engaged" es un empleado comprometido e incluso entusiasmado con su empresa y en consecuencia mas productivo que el resto por su mayor implicación laboral.
Por ello el engagement se relaciona directamente con un mayor rendimiento y en consecuencia los clientes lo perciben como una mejor atención del servicio.


Pero donde este concepto del engagement alcanza su máximo esplendor aparte de las sesiones de coaching para motivar a los trabajadores es en el mundo del marketing.


Esta concepto es muy importante aplicado a la venta.
Las marcas se ciegan en conseguir nuevos clientes para cerrar la venta pero pocas de ellas se preocupan luego por mantenerlos.
Es decir, una vez hecha la venta se olvidan de ese cliente, porque están mas interesados en captar nuevos clientes a los que vender y no se dan cuenta de fidelizar los que ya tienen, es decir, no dan la importancia que merece retener a los clientes satisfechos con la compra ya realizada.

Recientes estudios demuestran que:

Un cliente tiene mayor engagement 
cuando ya han utilizado los productos de la marca
y no antes de adquirirlos.


El gran fallo que tiene actualmente el marketing, es que se centra en conseguir nuevos clientes y no en retener los que ya tiene satisfechos:

  • Un cliente contento con un producto podrá seguir comprando indefinidamente.
  • Estos mismos clientes satisfechos pueden ser unos grandes embajadores de la marca a través de las redes sociales.


¿Os gusta compartir lo que os gusta y lo que os ha resultado un autentico chasco?
A mi si. Si algo me gusta lo digo y si algo me resulta horrible lo digo aún mas alto.
Pues la mayoría de consumidores hace lo mismo, pero esto muchas empresas no saben verlo y prestan demasiada importancia a la venta en el momento y no a mantener la satisfacción y el engagement de los que ya han comprado.



EL ENGAGEMENT 

EN EL MARKETING.


Se puede definir como el grado en que el consumidor interactúa con su marca, sea para echarle flores o para ponerla a parir.
Si fidelizas a un cliente tratándole bien después de haber comprado tus productos y no solo para que los compre crea una fidelización entre cliente y empresa que puede durar muchos años.

EL MAYOR GRADO DE ENGAGEMENT ENTRE EL CLIENTE Y LA MARCA ES DESPUÉS DE HABER PROBADO EL PRODUCTO.



ENGAGEMENT 

EN LAS REDES SOCIALES


Esto trasladado al mundo de las redes sociales, que es donde los clientes mas se relacionan con la marca, se intenta medir.

¿Como medir la relación entre cliente y marca en redes sociales?

  • Muchas empresas lo miden con los likes pero eso no es representativo, porque muchas veces damos like a una publicación pero no tiene que ser necesariamente porque nos guste el producto que venden sino porque te ha llamado la atención por cualquier otro motivo.
  • La verdadera manera de medir el engagement entre el cliente y la marca es viendo la interacción que hay entre ambos. Viendo los comentarios y aprendiendo de ellos. Si alguien se molesta en dejar un comentario en una publicación es porque ya algo mas le ha importado que una simple foto o frase graciosa, sobre todo partiendo de que los lectores son muy pasivos en las redes sociales y es extraño que dejen comentarios, con lo que si lo ha dejado es porque algo le ha empujado a ello. 


Normalmente nos fijamos en como los clientes se relacionan con las marcas a través de las redes sociales mas conocidas como pueden ser Facebook, Twitter, Instagram o Google+, pero no nos damos cuenta de la importancia que tiene para las empresas mantener fidelizados a sus clientes a través de notificaciones actualizadas de sus productos.

Para enviar esas notificaciones directamente a los clientes que están interesados en los productos y sobre todo para mantener a los clientes ya existentes fidelizados es muy importante realizar una buena labor de email marketing.

Muchas empresas piensan que mailing está muerto y que actualmente las empresas se comunican con sus clientes actuales a través del Wassap y es verdad. Muchas empresas directamente cuando un cliente les hace un encargo lo tratan ya no ni con llamadas ni email, sino por mensajes de Wassap dirtectamente, y así van solucionando los percances que les van surgiendo en un determinado momento del proceso de venta.


¿Pero que ocurre cuando ese cliente ya ha comprado el producto de la marca y se lo lleva a casa?

¿Ahí acaba la relación marca-cliente?

  • En mi humilde opinión opino que no debería se así.



¿Como enseña la marca las novedades que le pueden interesar al cliente?

  • ¿Por Wassap? Evidentemente que no.



  • ¿Lo publicas en redes sociales? Si por supuesto, pero que lo publiquen no quiere decir que lo vaya a ver el posible cliente. Puede que te siga en redes sociales o puede que no te siga, pero incluso aunque te siga hay tantas publicaciones en las redes que igual no aparece en su muro en el momento que pasa un rato en ellas y no llegue a enterarse de esas novedades u oferta que la empresa quiere transmitir.



ENGAGEMENT

EN EL EMAIL MARKETING


¿Como asegurarse de que le llegan las actualizaciones de ofertas a los clientes interesados?


Pero ojo:

  • Un email marketing controlado, no masivo.
  • Un email marketing de calidad y a un público objetivo al que realmente le interese lo que cuentas.
  • Un email marketing seleccionando a los clientes verdaderamente interesados en lo que ofreces, y no quemando las listas de suscriptores porque si mandando mensajes a diestro y siniestro.



Hay que seleccionar muy bien a quien se lo mandas porque si no lo haces y se lo envías a todas las personas de tu lista, pueden pasar dos cosas:
1. Que ignoren tus mensajes cuando los ven porque estén cansados de ver muchos mensajes de la marca.
2. Que se borren directamente de esas listas de suscriptores pero llegan a estar tan hartos que les agotas. Aquí es donde se puede decir que tiene la empresa quemada su lista de suscriptores.


¿Y como seleccionamos a nuestros clientes interesados?
Pues poniendo un filtro por engagement en nuestra lista de suscriptores. Con este filtro sabremos el engagement que tenemos en nuestras campañas de email con cada suscriptor en concreto.

De esta forma mandaremos las actualizaciones y ofertas de nuestros productos a las personas que realmente están interesadas en lo que vendemos.


¿Y como sabemos que están realmente interesados?
Pues porque si no lo estuvieran, ten muy claro que no le van a dar su email a la marca con el riesgo de ser bombardeado con publicidad, como hacen algunas utilizando una mala estrategia de marketing hasta que queman sus listas de suscriptores.

¿Das tu email cuando no quieres que te manden publicidad?
 No, ¿Verdad? Yo tampoco.
Pues eso, si han dado su email a la marca es que les interesa el producto.
Y no se trata de mandar publicidad de forma compulsiva a todos los que la marca tiene en la lista sino haciendo una selección de la lista de suscriptores  por engagement, es decir, por implicación con la marca.



LA FIDELIZACIÓN A LA MARCA


De esta forma no solo llegas a nuevos clientes a los que les puedes vender sino que sigues manteniendo la relación con antiguos clientes a los que sabes que les siguen interesando tus productos.

No se trata solo de vender, sino de retener a los clientes a los que ya les has vendido fidelizándoles, porque si están satisfechos con tu producto van a ser los mejores embajadores de tu marca.

Puede que un cliente que ya haya comprado uno de tus productos no vuelva a comprarlo en mucho tiempo (si es un producto caro y que dura mucho tiempo) pero si de verdad está contento con la marca volverá a comprar tarde o temprano, si le llegan las actualizaciones del producto (sin bombardear con publicidad por supuesto).
Y además aunque ese cliente satisfecho no necesite tu producto durante un tiempo al recibir novedades y ofertas, como está contento y comprometido con la marca (porque previamente le hemos hecho un buen servicio posventa de atención al cliente) lo dará a conocer a sus conocidos ya sea con el famoso boca a boca, o por las redes sociales, que no olvidemos que es el nuevo boca al boca del siglo XXI, y  este nuevo boca a boca llega a muchísimas mas personas que el boca a boca de cuando hace años se lo contaban a un amigo o a un vecino...

En este artículo quería hacer una reivindicación que creo que a las marcas se les olvida.


Nos bombardean con publicidad por todos los medios
 para que les compremos, 
pero una vez que les hemos comprado 
se olvidan de nosotros
porque ya han cobrado.


Una gran empresa 
se define 
además de por la calidad y precio de sus productos,
por su atención al cliente
y por un excelente servicio post venta 


Hay muchas empresas que todavía no lo entienden y lo ven como un gasto perdido y no como una inversión de futuro que es lo que realmente es.

Cuando vas a comprar un producto poco menos que te ponen la alfombra roja para que te animes y hagas el gasto, y una vez que has comprado y ellos han cobrado se olvidan completamente del cliente.

Los clientes somos clientes antes de comprar el producto y también lo somos después de haberle pagado.

Una buena atención al cliente en servicio post venta
es la mejor manera de fidelizar. 

Estos clientes fieles se lo cuenten a otros, lo que le supondrá a la marca una futura venta tanto a ese cliente como a las personas a las que les hayan hablado bien de la marca.

Y si además le mantienen informado mediante redes sociales o mailing (sin ser pesados por favor...) harás que no se olviden de ti cuando tengan que volver a comprar tus productos.

Quiero romper una lanza a favor de algunas empresas que por fin han comprendido este mensaje, pero a otras les queda todavía un largo camino por recorrer.

¿Y vosotros que pensáis?
¿Os gusta recibir las actualizaciones de las marcas que os gustan?
¿O preferís verlo directamente como seguidores en las redes sociales?

Os espero en comentarios.
Besitos
Zoraida 



ENLACES RELACIONADOS:








Mailrelay, email marketing


Comentarios

  1. Buenos consejos para tener en cuenta, ya algunos me los he apuntado en la agenda. Gracias por compartir
    Besos

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  2. Un post muy interesante tomo nota y lo tendré todo en cuenta.
    Besos.

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  3. Hola! Me ha encantado tu post, es bastante informativo. No tenia idea lo que significaba la palabra. Y en tu texto tienes razón, las grandes empresas solo quieren nuevos clientes y no procuran mantenerlos, es lo importante. Nunca he pensado hacer mail marketing para el Blog, seria interesante aunque no de si seria lo ideal. Saludos.

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  4. Cuanta información y cuanto término nuevo :) la verdad es que muchas veces las marcas se preocupan por ti hasta que has adquirido su producto y luego, si te he visto no me acuerdo. No creo que debiera ser así ya que el boca a boca y las redes sociales son una forma de publicidad indirecta que deberían tener en cuenta. Si tengo un problema con una marca tras la compra del producto y pasan de mi, lo puedo poner en fb, en el blog y llega a bastante gente; de hecho hay cosas que no he comprado o voy a pasar de comprar porque he leido acerca del producto.

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  5. Un artículo muy completo y lleno de valiosa información, son conceptos que podemos aplicar para que nuestros emprendimientos

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  6. Hola! no tenía ni idea del significado de esta palabra, nunca la había escuchado, con tu post me ha quedado más clar..
    Saludos

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  7. Este es un tema demasiado importante para quienes tenemos proyectos online, que hay que leer con sumo detenimiento y lupa, en lo personal me sirve mucho, lo guardare en mis favoritos, muchas gracias por compartir!!!

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  8. Genial tu explicación sobre un tema que aún causa mucha confusión entre los bloggers, porque lo cierto es que cada vez vamos viendo más la importancia en hacer una buena campaña de e-mail pero pocos sabemos sacarle partido a ella para enganchar y fidelizar realmente a nuestros lectores :)

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  9. ¡Hola, guapa! La verdad es que yo me quedo "flipada" con los artículos que te curras. Además, has acertado de lleno. A mí me sonaba a chino esa palabreja. Coincido con Diana, muy pocos sacamos partidos a hacer una buena campaña por email, quizás porque no sabemos cómo hacerlo más que otra cosa. ¡Muy útil tu post, Zoraida! Enhorabuena. :)

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  10. Genial que hayas escrito sobre este tema, tan de actualidad entre los blogger, la verdad creo que nos pasa como a las empresas,ja,ja,ja. Lo cuidamos poco, gracias a este artículo habrá que tomar conciencia y ponerse las pilas.

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  11. Yo la verdad de esto entiendo muy poco pero me parece genial ir aprendiendo y que mejor que con tan buena y clara explicación :)

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  12. A mie gusta recibir las novedades y ofertas de las marcas que uso pero hasta un punto, sin saturar. Creo que tienes razón las empresas se centra mucho en vender y no en la atención al cliente y la fidelizarlos, muy completo el artículo, bss

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  13. Hola. Muy interesante tu post. No conocía este término, sí me pareció algo chino jaja. Pero que bueno que des información sobre esta palabra. Además que tienes mucha razón, hay cosas en las que la empresa no se enfoca bien o olvida como el de mantener a sus clientes. Gracias por este post. Saludos.

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  14. Hola guapa! Me ha encantado tu post, es muy interesante y con información muy útil, porque yo entiendo poco sobre este tema y a veces conozco el termino pero no sé lo que significa o no tengo claro el concepto y gracias a ti voy poco a poco aprendiendo un poco más. Yo creo que es muy importante hacer una buena campaña por email pero a veces no sabemos como hacerlo o como enfocarla para sacarle más partido y poder fidelizar a nuestros clientes. Buen post. Un beso.

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  15. Hola, yo si sabía ya todo eso. Todo eso nos lo enseñaron en marketing y empresa. Para los que no lo sabían o ya no lo recordaba les vendrá bien el post. Saludos

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  16. Mucisimas gracias por escribi respecto a este tema!! yo pensaba otras cosas sobre este tema pero en realidad me equivocaba!! ya me a quedado resuelto! un millon de thanks!

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  17. Hola, información que compartes es muy interesante solamente conocía el significado de una palabra pero después de tu explicación tan detallada creo que todos deberíamos tener en cuenta varios aspectos en nuestras redes sociales, gracias por compartir esta información tomo nota de varias apuntes para aplicarlo un saludo

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  18. ¡Hola!
    Debo confesar que soy una de esas a que le dices engagement, y me quedo a cuadros, porque no sé lo que es, bueno o sabía, porque después de leer tu post tan detallado imposible no saberlo ya. Así ya de entrada gracias por ello.
    Creo que con la llegada de las redes sociales, todos hemos perdido un poco el norte, empresas incluidas. Creemos que quizás un like es lo que nos hará ganar adeptos, pero la verdad es que lo que realmente importa son que te dan ese like con todas la de la ley, vamos, los que se quedan, no los que pasaban por ahí o te han encontrado de casualidad.
    Tema empresas lo mismo, lo importante creo que es que un cliente repita no captar nuevos que quizás solo estén de paso...
    Referente a lo del email... si tengo que ser sincera es algo que tengo pendiente. Vamos no tengo la opción de suscribirte al blog simplemente porque lo intenté pero me quedé tan atascada que desistí. Pero debería ponerme las pilas porque es un aspecto importante.
    Mmmm creo que mi comentario es un poco confuso, vamos que me estoy liando por momentos Jajaja Me da a mí que he absorbido demasiada información de golpe, y va a ser un post que releré muy a menudo.
    Besotes

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  19. Hola hermosa, para mí en este tema hay varios puntos claves: saber cómo fidelizar a un cliente y saber cómo hacer que él tenga ese compromiso con la firma de opinar o recomendar sus productos pero además está el hecho de manejar el email marketing bien ya que como bien dices masificar mails y no tener claro a quién se dirigen de poco o nada nos va a servir porque posiblemente vayan a la carpeta de no deseados. Muaksss

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  20. Estoy de acuerdo en que las empresas hoy en día se preocupan mas por atraer nuevos clientes que en tratar de conservar los que ya tienen. Me parece que el email marketing sigue siendo una opción muy buena para conectar con los clientes/seguidores que tenemos, al igual que las redes sociales. No hay que olvidar que estamos tratando con personas que al igual que nosotros, les gusta ser tomados en cuenta y tratados como tal. Las empresas a veces ven a las personas como signos de dólares en lugar de como seres humanos. Muy interesante tu publicación. Saludos!!

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  21. Ahora sí que sí he entendido a la perfección el concepto del engagement, así que me alegro de haber leído este post. Algunas marcas se pasan con las redes y otras ni hacen caso. Y con los emails creo que ya te comenté que paso de leerlos y me voy a borrar, porque mandan de forma indiscriminada, saludos!

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